Sophie Calvat est Responsable CRM et Customer Success et a coordonné la mise en place du nouvel outil notes et avis de Quotatis. On vous dit comment s’est déroulé le projet !
Peux-tu nous décrire ton rôle durant ce projet ?
L’une de mes missions principales est de m’assurer de la fiabilité et de la qualité des professionnels perçues par nos clients, en fonction de plusieurs critères tels que leur performance et leur professionnalisme. L’objectif est de proposer des professionnels de qualité, vérifiés et contrôlés. La qualité de nos professionnels se reflète d’ailleurs via les notes et les avis laissés par les particuliers affichés sur leur profil en ligne. C’est dans le cadre de cette mission que j’ai donc coordonné la mise en place de notre nouvel outil de notes et avis : Bazaarvoice.
Pourquoi avoir choisi Bazaarvoice ?
Bazaarvoice répond à notre besoin principal qui est de réassurer les particuliers, grâce à des avis authentiques et contrôlés qui vont permettre d’orienter le particulier et l’aider à choisir le bon professionnel pour réaliser ses travaux. Cet outil nous permet de nous assurer de la pertinence des commentaires laissés par les particuliers sur les professionnels de notre réseau grâce à une modération pointilleuse.
Bazaarvoice est également certifié AFNOR. Ce certificat permet de créer une relation de confiance avec les utilisateurs qui lisent les commentaires laissés. Il reflète la fiabilité des professionnels.
Enfin, il est aussi utilisé par les business units du groupe ADEO, ce qui nous permet de partager les notes et avis laissés par les particuliers avec les autres business units dont Leroy Merlin. En d’autres termes, un client particulier de Leroy Merlin peut lire un avis laissé sur un professionnel du réseau Quotatis sur le site de Leroy Merlin et inversement.
En adoptant Bazaarvoice, on participe à l’harmonisation des critères de qualité des différentes enseignes du groupe ADEO, pour qui la qualité est au centre de sa proposition de services.
Quel impact ont les retours des particuliers sur le service de Quotatis ?
Bazaarvoice nous permet aujourd’hui de réaliser des rapports très détaillés sur les avis des particuliers. Ces avis nous aideront à optimiser notre service puisque des actions précises peuvent être mises en place.
Plus les notes et avis sont nombreux sur le profil d’un artisan, plus les particuliers auront de la visibilité sur les compétences et les travaux réalisés par celui-ci. Ils auront ainsi davantage d’informations qui les orienteront ou les conforteront dans la sélection de l’artisan qui réalisera leurs travaux.
Enfin, grâce au système de notation, l’artisan est poussé à améliorer la qualité de ses prestations. Cela signifie que la qualité globale de notre réseau d’artisans ne cessera de s’améliorer.
Comment s’est déroulé le projet ?
En tant que chef de produit durant ce projet, j’ai été amenée à travailler avec de nombreux interlocuteurs pour construire la stratégie de collecte et d’affichage des notes et avis et la stratégie de réponses suite à ces retours. Parmi ces interlocuteurs, se trouvaient l’équipe technique chargée de mettre en place l’outil et l’équipe de la Relation Client responsable de toute la partie opérationnelle après mise en place de l’outil. J’ai aussi été en relation avec le groupe ADEO qui m’a accompagnée sur le pilotage du projet, et dans la construction de la stratégie globale des notes et avis.
Le projet a été un réel succès car malgré sa complexité, il s’est achevé dans les temps et sans accrocs.